我想取消订单，但去哪儿网说预订成功，只退了30%的房费。消费者联系酒店后发现从未预订_中国经济网 – 国民经济门户网站
新王/信号新闻3月11日 近日，青岛市民张先生（化名）向信号新闻（0532-80889431）告知，他于2月27日通过去哪儿网旗下的去哪儿旅游应用预订了海南清水湾维波斯酒店的双人间，花费685元。随后，在找到更合适的酒店后，张女士联系平台要求取消订单。去哪儿旅游告诉他，一旦预订房间，他最多可以获得住宿费用30%的退款。当张女士联系酒店确认时，发现酒店系统中找不到她的订单，也没有相关的预订记录。酒店预订化是“成功”，但没有找到这样的订单。 2月27日下午，张某通过去哪儿旅游APP在海南清水湾维波斯酒店预订了一间时尚双人房住一晚。报名日期为3月31日，价格为685元。预订完成后，张某收到平台短信，提醒他预订成功。随后张女士找到了更合适的住宿，并于3月2日一早要求取消订单。平台客服告知张女士，如果此时取消，只能获得预订金额30%的退款。 “客服还特别表示，平台不是不退款，而是受到取消政策的限制，无法心烦意乱地运营，所以我们需要联系酒店协商。”为了尝试，张女士自行联系了海南清水湾威珀斯酒店预订部，但对方并没有给出答复。电话找不到张女士的订单。 “酒店要求我提供确认号码，说每次成功预订都有确认号码，但库纳尔旅游并没有给我发确认号码。之后他们要求我提供确认号码，包括我的姓名、手机号码等。我提供了个人信息，但目前还没有找到预订信息。”无奈之下，张先生只好再次联系库纳尔旅游客服，索要确认号码。等待一段时间后，客服无法提供确认号码，最终同意全额退款。捕获成功预订消息的屏幕截图。 （来源：受访者） 库纳尔先生将责任“推卸”给了他的经纪人。酒店表示，不存在任何中间商或服务提供商参与。平台发送短信称“您预订成功”，但未提供酒店预订确认号码。而且酒店也找不到任何预订信息，这让张女士很困惑。 “我觉得有可能是平台没有跟酒店完成预订，但他们又不想退款。”张先生表示，如果不主动联系酒店或者坚持向平台索要优惠券，可能就只能接受只收到30%退款的结果。张坦言，遇到维权意识不强的消费者，平台会向他们收取托管费部分。事实上，这笔钱并不是无缘无故地花掉的。 “这实际上是一种变相侵犯消费者合法权益的行为。”库纳尔旅游告诉信号新闻，经核实，该机构与酒店之间确实有合作协议，为通过该机构预订的消费者提供住宿保障。由于距离入住时间还有一个月，消费者无法通过酒店确认订单前台因为代理没有与酒店同步某些入住信息。去哪儿向用户解释了原因，并得到了用户的理解。海南清水湾维珀斯酒店一名工作人员表示，酒店将部分房型直接销售给去哪儿等平台。消费者在平台上预订的是酒店直接向平台销售的房间。这种合作模式不涉及中介机构或服务商，订单在平台和酒店之间直接对接。同时，酒店将确保预订在酒店成功完成，无论通过哪个在线平台进行预订。它澄清，一旦完成，将生成一个以26位数字和10位数字开头的唯一确认号码。最终查询结果以确认号码为准。律师：平台涉嫌违规 消费者可以依法维权。刘刚信号新闻律师专家库成员、山东呈公律师事务所律师郭健评价，去哪儿网的旅游相关行为涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。 “如果他们向消费者发送‘预订成功’的信息，并设定严格的仅30%的退款规则，而没有与酒店完成实际预订，那么这种格式条款应该无效。”刘璐专家表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，企业不得制作虚假或者误导性广告，不得利用格式条款消除消费者权益，制定增加消费者责任的不合理条款。如果去哪儿旅游谎称预订成功，而实际上并未成功，则属于误导消费的行为。该公司的取消和修改规则没有任何真实依据，显然对消费者不公平。同时，刘律师提醒消费者通过网络平台预订住宿、门票等服务时，付款后可立即在平台申请卖家预订确认凭证，或主动联系卖家确认订单真实性，避免平台与卖家信息不符。如您发现平台存在虚假预订、未经授权取消或变更等问题，您应谨慎保留订单截图、通信记录、通话录音等证据。如协商不成，您可以向当地消费者协会及有关部门投诉，依法维护您的合法权益。 （信号新闻记者）
（编辑：何晓）